Kon­flikt­ma­nage­ment Streit­lot­se: zwei Hände, die am gleichen Strang ziehen BillionPhotos.com, Fotolia

27. November 2015, 16:53 Uhr

Lasst uns streiten Kon­flikt­ma­nage­ment – Wie aus Streit eine Lösung wird

Dafür ist aber die zwingende Voraussetzung, dass überhaupt ein Dialog stattfindet. Im Konfliktmanagement ist es immer ratsam, die eigene Perspektive zu prüfen. Denn Selbstreflektion ist ein wesentlicher Teil des Konfliktmanagements – Sie müssen Probleme erkennen, um sie konstruktiv lösen zu können. Das fällt einigen Menschen nicht leicht, insbesondere dann nicht, wenn sie zu sehr in den Konflikt involviert sind. Ein Zwist oder eine Meinungsverschiedenheit birgt aber auch immer neue Möglichkeiten – sowohl bei Freunden und Familie, als auch in der Zusammenarbeit mit Kollegen und Vorgesetzten.

Kon­flikt­ma­nage­ment als Chance verstehen

Ein Beispiel aus der Arbeitswelt: Zoff im Büro. Die Team-Arbeit wird zur Qual, Kritik wird zu schnell persönlich und die Motivation sinkt. Da hilft nur schnelles Konfliktmanagement. Aber wie erkläre ich meinem Kollegen meine Verbesserungsvorschläge, ohne dass er sich persönlich angegriffen fühlt? Und was, wenn es um den Chef geht – darf ich mit ihm überhaupt streiten? Selbstverständlich! Denn beim professionellen Konfliktmanagement kommt es nicht auf die Hierarchien an, sondern auf den Ton und auf die Lösung, die allen weiter hilft. Konstruktiv streiten lautet da die Devise – also ein organisiertes Krisengespräch und eine transparente Streitkultur. Das Ziel ist, zu dem bestmöglichen Ergebnis zu kommen und die zwischenmenschlichen Beziehungen eher zu stärken als zu schwächen. Das ist oft keine leichte Aufgabe, schon gar nicht für Unternehmen. Denn egal, ob es sich um große oder kleine Konflikte handelt: Es kommt immer darauf an, wie Konfliktmanagement im Büro verstanden und im Unternehmen umgesetzt wird.

Das Schema eines Konflikts läuft dabei immer gleich ab. Zunächst entsteht eine Irritation – beispielsweise weil der Chef oder die Kollegen nicht transparent kommunizieren. Das führt zu Frust, Ärger und Stress. Wer gestresst ist, arbeitet mit einem Tunnelblick. Die Wahrnehmung der Dinge verzerrt sich. Um den Konflikt zu lösen ist es wichtig, dass dem Kritikübenden klar ist, was er mit einem Krisengespräch eigentlich bewirken will. Möchte er eine Verhaltensveränderung herbeiführen oder eine bereits eskalierte Situation wieder beruhigen? Ist die Voraussetzung klar, kann der Streit auch zielführend sein und neue Motivationen wecken. Wer hier nicht verzweifelt, sondern die Situation und auch das Konfliktmanagement als Chance versteht, kann langfristig die Zusammenarbeit verbessern.

Das „Wie“ ent­schei­det beim Kon­flikt­ma­nage­ment

Der Ton macht die Musik – gerade, wenn es um Streit geht. In einem Kritikgespräch kommt es weniger auf die Schuldfrage an. Im Sinne der eigenen Interessen und des eigenen Gesprächsziels sollten beide Diskussionspartner diplomatisches Feingefühl zeigen. Den Gesprächspartner anzugreifen verhärtet nur die Fronten – eine entspannte Zusammenarbeit zwischen Kollegen oder ein gutes Verhältnis zum Nachbarn ist sonst beispielsweise nicht mehr möglich. Stattdessen geht es im Konfliktmanagement vielmehr darum, eine gemeinsame Vereinbarung über das zukünftige Verhalten zu treffen.

Um bei Verhandlungen und schwierigen Gesprächen erfolgreich zu sein, müssen die Beteiligten aktiv zuhören. Das heißt den Gesprächspartner ausreden lassen und nicht unterbrechen. Die Art des Fragens und der Tonfall sind bei einer gelungenen Gesprächsführung ebenso entscheidend, wie eine entsprechende Körpersprache. Laut einer Kommunikations-Studie des deutschen Allensbach-Instituts läuft der größte Teil der Verständigung über unsere Körpersprache. Nur zu 19 Prozent ist das Gesagte entscheidend. Kein Wunder also, dass es auch im Konfliktmanagement um nonverbale Signale geht, die das Zusammenleben maßgeblich beeinflussen. Es gilt ebenfalls als wissenschaftlich erwiesen, dass Streitgespräche erfolgreicher ablaufen, wenn sich beide Parteien nicht frontal, sondern eher im rechten Winkel gegenübersitzen. Beachten Sie das künftig, nimmt das bereits viel Spannung aus dem Gespräch und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine einvernehmliche Lösung finden können.

Also: Keine Angst vor Streitereien. Auch nicht im Büro.


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